营业检查如何提高普遍服务质量论文
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篇1：营业检查如何提高普遍服务质量论文
营业检查如何提高普遍服务质量论文
营业环节位于邮政生产运营的第一环节，直接面向社会大众，是全社会认识邮政、了解邮政的最重要、最直接的窗口。邮政普遍服务水平的提高往往最先、最多通过营业窗口被社会大众所感知。因此，做好邮政普遍服务工作，营业环节的工作非常重要。笔者从做好邮政营业检查的视角，浅谈如何提升营业网点的普遍服务质量。
营业环节工作检查不可或缺
检查是PDCA循环不可或缺的关键一环。美国著名质量管理专家休哈特博士的“PDCA循环理论”认为，产品或服务的“质量管理”分为4个环节，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）。只有通过这4个环节周而复始循环，才能实现质量管理水平的上升。如果缺少检查这一环节或检查流于形式，就无法形成完整的闭环管理，质量管理水平就难以提升。邮政普遍服务管理也适用于PDCA理论，也需要依靠检查完成周而复始的循环，进而实现服务质量的优化提高。集中检查与日常检查相结合，促进普遍服务水平的持续提升。近段时间，集团公司已经制定并正在抓紧实施《提升普遍服务特殊服务水平，拓展便民公益服务三年行动计划》和《聚焦服务短板提升客户体验全面开展平常邮件质量大提升活动方案》等措施，开展了平常邮件质量大提升活动验收暨营业管理检查工作。为避免普遍服务整治、检查工作的“一阵风”现象，在阶段性的集中检查结束后，更需要我们基层单位通过做好营业环节的日常检查，不断完成PDCA的闭环管理，促进邮政普遍服务质量水平的持续优化和提升。
提升自身素质做好营业检查
要持续学好业务知识，做营业管理的行家里手。目前，营业日常检斯ぷ鞔蠖加汕道平台部的营业管理岗位人员兼职负责。营业检查要适应新时期邮政发展的需要，检查人员要坚持持续学习，在业务学习上下功夫，做营业管理的行家里手（学习的类别和主要内容如下表所示）。放大自身格局，在邮政企业发展战略大局中做好营业检查工作。单纯就营业检查做营业检查，容易让检巳嗽苯入教条化状态，事实上也很难做好检查工作。营业检查人员应积极放大自身格局，关心邮政企业整体的经营发展战略、全局工作重点，主动将检查工作放在邮政整体发展战略中来谋划，以更好更快地体现邮政营业日常检查工作的价值和效益。放眼看社会，积极吸收外来经验、做法为我所用。在工作中，邮政营业检巳嗽币学会主动了解外部企业渠道管控、检查的经验做法，吸收进来为我所用。比如，社会寄递企业通常围绕“人货场”来对渠道进行管控，这同样适用于邮政网点――在“人”方面，主要是检查人为原因带来的问题。如安全意识不够，收寄验视、实名收寄、过机安拣“三项基本制度”执行不到位；规矩意识不强，触犯普遍服务“两条红线”；业务不熟练，培训有待加强；未统一着工装、未使用规范化礼仪服务、服务态度不好等。在“货”方面，主要是检查邮件的规格、质量，重点关注邮件丢失损毁延误、收寄质量不合格、封装质量不合格等问题。在“场”方面，主要是检查营业网点的.现场管理问题，重点关注网点布局不合理、网点定置定位管理不到位以及网点信息公示不到位等问题。
做好营业检查的过程管控
检查前，要提前“备课”，有备无患。一要做到胸中有“数”。要掌握相关数据，如检查单位的网点数量、ABC网点的分布情况、空白乡镇和特别低效网点的数量情况、近期邮政管理局给予的行政处罚数量、集团公司相关文件的通报情况等。二要提前规划好检查路线，做好时间安排。在网点与投递、分拣封发等综合检查时，要尽量避免检查组到投递、中心局时出现人去楼空、生产人员不在现场的场景；也要避免在营业技浣崾后去检查、出现营业厅空空如也的局面。检查中，要认真负责，细致全面。检查工作组通常是由服务质量部、渠道平台部、寄递事业部等部门人员临甲榻ǖ模每人都有自己的专业和特长。各位成员要取长补短，主动做好协作配合，服从组长统一安排，齐心协力完成检查任务。检查工作要全面，重点突出，本着从严、从细、从实的原则，体现职业化精神，可以采取对照检查表逐一打勾的方式，综合衡量一个网点的综合管理水平，也要根据当次检查的主题内容或当地的实际情况，进行有针对性的侧重和补充。在检查工作中，我们也要清楚“检查不是万能的”，有些问题看似发生在营业网点，根源是在运营支撑，实质是一个系统性问题，单靠检查是无法从根本上解决问题的（如代办所酬金标准问题、客户综合体验、内部流程优化等）。检查人员在检查的过程中，要与调研融合`，找出网点普遍存在的共性问题，再进行深度挖掘分析，探樾越饩龇桨福向上级领导建言献策，为领导决策提供参考。在检查中，要注意留存资料，交流学习。“好记性不如烂笔头”。检查人员要通过用笔记、相机（手机）拍摄等形式，随时留存照片、文件等原始资料，并及时整理归类分析。基层是经验的来源，检查的过程既是查缺补漏的过程，也是一个双向学习的过程。检查人员要俯下身子，将检朔⑾值那榭黾笆庇胂喙厝嗽毕殖〗涣鳌M时，应善于发掘基层的经验和亮点，积极推广复制，通过典型引路，拉动邮政普遍服务质量的整体提局。检查后，要反馈、考核，关注整改效果。一是要向被检查单位现场反馈，防止信息不对称。要听取被检查单位的解释说明，必要时要让被检查单位负责人或相关人员现场签字确认。二是及时考核、谨慎把握。检查结束后要及时下发检苏改通知书或检饲榭鐾ūǎ限期整改，并对检查发现的问题及时进行问责考核。三是不定期“回头看”，关注整改效果。营业网点存在的问题大都是因为闭环管理落实不到位，整改不彻底所致，造成在同一个错误上反复跌倒。邮政营业检查要针对问题频发的区域或网点，不定期进行“回头看”，重点查看整改效果。检查发现对未进行有效整改的要从重从严考核；对整改到位、效果明显的，也可以将考核处罚资金进行回哺，通过堵疏结合的办法，促进邮政营业网点普遍服务水平的提高。
篇2：提高铁路货运的服务质量论文
提高铁路货运的服务质量论文
铁路运输具有较大优势，相比其他运输方式，规模大、速度快、安全、全天候等特点成为铁路货运的主要优势，在铁路货运组织改革的新形势下，让铁路运输优势得到充分发挥，积极改善铁路货运服务质量，加快铁路货运组织改革的步伐，提高铁路货运市场占有率。
一、铁路货运服务质量内涵
对服务质量进行更深层次的探讨可以将铁路货运服务质量理解为货主对于铁路运输企业提供的货运服务的满意程度。服务质量的高低主要是由货主的满意度和企业提供的服务水平二者共同决定的。但是企业的服务能力和服务成本决定了铁路运输企业服务整体水平，服务能力又受铁路运输能力和人员服务意识的影响，而铁路运输企业的经营管理水平又在一定程度上决定着企业的服务成本。三者之间的关系错综复杂，货主的满意度则是受货物的属性、运价率等影响，如果货主需要运输大量的货物，则希望铁路运输能够提供性价比较高的服务，即在用一个合理的价格享受超值服务。同时货主会将其他运输方式与铁路运输的服务水平进行对比，这种情况也对货主的满意度有一定的影响。大体上货主会选择一个相对经济实惠的'运输方式，铁路运输无疑是经济最实惠、速度较快的一种运输方式。
二、我国铁路货运服务出现的问题
(一)服务意识低下
铁路运输作为我国最大的物流运输企业，长期发展的关键就是要有超高的服务水平，但是我国铁路货运市场化改革还处于初级阶段，职工的思想转变还是需要一定的时间。在铁路货运企业内部，原来思维方式和工作方法已经深深的扎根在许多员工的脑袋里，一时之间无法挣脱出来，在进行货物运输时，不能够对货物进行保护;还有在上货过程中，动作粗鲁野蛮;对于一些容易损坏的货物，不仔细包装，出现散包情况时也是拯救不及时;对于一些客户反映货物出现损坏等问题时，不能给出有效解决办法，造成客户投诉。
(二)服务效率低，货品运输时间长
一般情况下，货主都希望自己货品能够及时地被送往目的地，但是目前铁路运输的现状就是不能达到这样的要求，还有货物运输办理不及时，许多货主通过网络或者电话预约货物运输要求，一般必须经历较长的时间才能等到答复;有些站场的货物不能够及时装上车，容易导致作业拖延;机械化货运装卸利用不全面，大部分都是人工作业;集装箱运输未普及，降低作业效率;还有就是在一些繁忙路线上，运输能力不足也能在造成货物停运等等。
(三)货运营销有待改进
当前铁路货运营销手段出现很多弊端，首先是货运营销策略不能够长期使用，大多数铁路企业只在货源不足、线路能力宽松等情况下才会加大力度进行市场营销策略，这样会造成市场营销不能取得预期效果;其次应该创新货运营销理念和策略，传统的营销理念已经不能适应市场的需求。
(四)服务评价体系不够完善
从我国目前铁路运输现状来看，其服务评价体系是站在自身企业的角度上，来衡量一个员工的工作业绩，而不是以客户评价的立场出发，这样影响着整体铁路货运企业的服务质量。所以企业很难从服务评价中分析一个员工服务水平是否出现问题，也找不到相应的办法结提高员工的服务质量。
三、提高货运服务质量的措施
(一)坚持客户至上理念
铁路货运企业应该将“让一切客户满意”作为主要目标，一切以客户利益出发。企业不仅需要对员工进行职业培训，还应该适时给员工进行思想教育，提高其服务意识和服务态度;企业管理者应该尊重员工，建立透明化的奖罚机制，调动员工的积极性，投入更大的热情在工作上;还应该在长期的摸索中形成顾客至上的企业文化，让全体职工的价值观能够在服务质量上得到体现，把顾客当作自己的家人，一切为顾客着想，提高整体的服务质量。
(二)提高服务效率，缩短运输时间
铁路企业应该顺应时代的发展。将互联网技术运用到货品运输上，创新服务手段，扩大铁路货运电子商务平台的建设，合理运用手机、平板等电子产品，让客户能够更加方便下单，进行货品运输。另外还能够通过互联网技术，实时掌握各运输路线，防止出现线路重复、货品停运等现象，让货品能够更快到达目的地，不断提高客户的满意度。
(三)改变货运营销策略
铁路部分应该从思想上重视市场营销，培养出一些素质高、能力强的营销人员。这些人员能够从对铁路货运营销进行整体规划，为货运营销提供基础保障。在实施策略的同时，还应该将货运运输的每个环节考虑进去，注重营销策略的使用，借助网络将铁路货运的服务质量宣传出去，让其成为客户信赖的最大服务品牌。
(四)完善服务评价体系
铁路管理部门应该派一些专业人士负责服务质量的评价，这一切能够可以确保其数据具有准确性，还应该从客户角度出发，定期让客户对货运运输服务进行评价，并提出一些合理性建议;同时应该监督员工的服务态度和水平，确保其在第一时间内能帮客户解决问题，提高客户的满意度。
结论
综上可知，铁路货运运输想要在层出不穷的运输方式中脱颖而出，不仅要继续保持原有优势，还应该提高其服务质量，对于服务过程中出现的弊端应该采取相应的方案来解决，让铁路货运成为广大客户心中的第一服务品牌。
篇3：如何进一步提高病案统计信息服务质量论文
如何进一步提高病案统计信息服务质量论文
摘要：本文从病案统计信息服务中的各个环节入手，提出了一系列完善病案统计信息服务质量的措施，并形成长效机制。文章分别从加强自身素质的提升、规范完善工作流程、全面提高服务质量这三大方面进行详细的论述。通过个体人员素质的提升、科室人员相互协作、外出学习和借鉴一系列的管理措施的实施，不断完善和提高病案统计信息服务的质量，为医院的可持续发展做出贡献。
关键词：病案统计 统计 信息化
病案详细记录了患者的个人信息、病情、所做的检查和报告等信息，也是医院教研、医疗纠纷的处理和患者复诊的最原始凭证。随着近年来新的医改方案不断深入和患者自我保护意识的不断增强，医院病案统计信息服务的质量日益得到重视。但是，病案管理人员素质参差不齐，病案管理的过程中也缺乏完善的工作流程，加之医院本身对病案室的投入不多等因素，医院的病案统计信息服务质量仍然有很大的提升空间。针对这些现状，我院提出了多项病案质量安全风险防范管理措施。
一、加强自身素质提升
1.个体人员方面
一般来说，病案统计人员的素质参差不齐。主要原因有二，其一，病案学作为一门边缘学科其相关教育体系并不够完善，且学科的历史相对较短，并不像医学或者理学等学科发展成熟。另一方面是每个医院对于病案统计信息服务的重视程度也不同。但是，病案科的工作与外界接触较多，且需求多样化，这将对病案处的工作人员的素质提出了更高层次的要求。所以医院要对病案处的个体人员进行规范化的培训，重点完善病案管理的知识和相关的法律法规的培训。
2.科室人员相互合作
因为病案管理工作并非由一项一项相互独立的工作组成，而是一个整体，环环相扣。病案管理的工作主要包括病案的输入、病案的编目、病案的借阅、数据的统计这几大类。在实际的工作中病案科的人员就是一个团队，团队的核心就是协同合作，合作才能达到团队最大的工作效率。科室人员相互合作，相互检查，相互监督，在工作中同时设立监督小组轮流核查每天完成的工作任务，在工作过程中若发现问题，及时指出并改正，可以切实提高病案统计信息服务质量。
3.外出学习、借鉴
对于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案统计信息服务质量每个医院都有不同的管理办法，并在实践中不断完善。有实践证明，在病案统计工作中施行病案首页信息的校验功能和绩效考核能明显提高患者基本信息、医疗信息、住院费用信息的完整率，进而促进病案统计工作质量的不断提升。所以，外出学习、借鉴可以借他山之石，将他人的经验和做法结合自身的实际情况，提出新的措施推动本院的工作。
二、规范完善工作流程
由于医院对于病案统计信息服务的管理不够规范，管理制度不够健全，加上个别临床医生对于病例的书写不重视，书写潦草且没有逻辑性，病案首页信息和主述与实际情况不符等情况的存在，都容易为理疗纠纷埋下隐患。针对以上问题，结合实际，制定完善的工作流程。具体如下：
1.严格落实病案回收制度
严格落实并按回收制度：病人出院后，病案必须在48小时内提交，包括死亡病案。病案室与其他临床科室接收病案时均要仔细核对，主要检查并核对病案的完整性和病案首页信息的填写情况，确认无误后签字。总而言之，制度的制定在于落实，落实的手段在于考核。在完善制度加强管理的同时也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及时病案装订、信息输入、上架入库
病案室必须在病案回收后的第二天整理装订，录入信息并归档完毕。若患者本人或其家属或代理人要求复印病案，应先准备好相关材料并向医院提交申请。申请通过后将所需的病案取出并在申请人在场的情况下复印病案，确认无误后，加盖医院的证明印记，并及时收回病案。定期清查未归档的病案，记录名单和对应的科室，及时催还。对于违反制度的工作人员提出严肃批评。
3.准确的数据分析
随着如今计算机技术的发展，医院也实现了信息化的管理模式，纸质病案和电子病案均需要采集，保证录入信息的准确性、真实性、一致性才能保证电子病案和纸质病案具有同等的法律效力。所以，定期对电子病案和纸质病案的数据进行审核，发现病案内容不一致或数据存在缺陷及时核对并更正，强化对电子病案信息系统的应用，减少错误和缺陷数据。
三、全面提高服务质量
1.建立完善的数据库
建立完善的数据库，重点在于“完善”二字，一方面是要最大限度的减少丢失病例的数量，另外―方面则是尽可能保证病例中各项信息的完整性。但是信息的完善要建立在真实的`基础上，建立完善的数据库才能更好的为医院的发展起到推动作用。
2.为临床科室提供信息服务
病案作为医生诊治疾病的实录它具有高度的科学性和可靠性，病案统计信息服务包括：病案的回收、装订、录入、核对、上架、复印、借阅。其中，病案人员会将大部分时间花在回收病案、复印病案和借阅病案上，完善的病案信息库可以及时为临床科室提供信息服务。
3.为医院领导及职能部门提供信息服务
我院病案质量已经纳入各科主任、临床医师绩效考核的一项指标，旨在提高病案统计信息服务的质量，杜绝医生在病案书写中可能存在的“不准确、不真实、不完整”的现象。病案统计绩效考核的内容主要包括病案缺页缺项、延时归档、违规复印、违规私藏等，所以完整而准确的病案数据库可以及时地为医院领导及职能部门提供信息服务，也可以为临床科室绩效考核定期发布相关数据，促进医院的可持续发展。
总而言之，病案涉及到医疗、法律、教学、科研等多个领域，通过分析病案统计信息服务中存在的问题，结合实际提出多项病案质量安全风险防范管理措施，严格落实到医院的各项工作中去，并形成长效机制。在病案统计信息服务的工作中，通过不断加强个体人员素质的提升、科室人员之间相互协作、外出学习借鉴、严格落实病案回收制度、及时病案装订、及时信息输入、及时上架入库、准确的数据分析、全面提高服务质量等一系列措施，能进一步提高病案统计信息服务的质量，为医院的长期发展打好基础，也有益于维持和谐稳定的医患关系。相信随着制度的完善和医疗卫生事业的发展，病案统计信息服务的质量会越来越好。
篇4：提高客户服务质量的重要性分析论文
提高客户服务质量的重要性分析论文
在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是企业的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，企业才有可能占领市场，企业就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。
给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。
1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。 随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”提高客户服务质量的重要性分析提高客户服务质量的重要性分析。
2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
4.做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。
5.做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货 (2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务; (3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响 第二按公司原则进行处理 ：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的'投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在; (3)站在顾客的立场为对方设想 ①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 ②提出解决方案 ③执行解决方案 ④顾客投诉总结
6.提高员工素质：对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。 将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报提高客户服务质量的重要性分析客户服务
做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”
所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。 因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直接影响我们公司的效益。
篇5：从细节着手,提高高校图书馆服务质量论文
从细节着手,提高高校图书馆服务质量论文
论文摘要：图书馆要赢得读者好评，就必须想读者所想,急读者所需,解读者所难,做好各方面，尤其是细节方面的服务工作。
论文关键词：细节,细节服务,图书馆,服务质量
任何服务行业的服务水平的高低、服务质量的好坏,都必须依靠其服务对象来监督。图书馆的读者服务也不例外,它也必须依靠读者来监督。高校图书馆要想赢得读者的好评，就必须树立读者第一的服务意识，从细节着手，提高图书馆的服务质量。细节服务是一种精神和责任心的体现,它投人的是关怀,产生的是感动,为读者提供优质高效的服务是图书馆的神圣职责,而读者是否满意,很大程度上依赖于馆员的服务态度和服务水平,只有把读者的需求化为工作的动力,视读者的满意为行为准则,用自己真诚的态度吸引读者,方便读者,才能使服务工作达到至高境界。
1细节与细节服务的内涵
细节是什么?细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。现今社会是一个细节制胜的时代,今后的竞争将是细节的竞争。各行业只有注意细节,在每一个细节上做足功夫,建立“细节优势”,才能保证基业长青。细节服务是人性化的具体表现,是图书馆读者服务最温柔、最坚硬的武器,它能够穿透人心,夺得人心。深人研究读者的借阅行为,就不难发现读者不仅仅是在图书馆实现借阅图书的的,更是享受那种令人愉悦的感受。而每位读者借阅图书的真实感受和经历就是图书馆为读者服务的每一个细节的总和。服务的质量也直接影响到读者的到馆率。凭我多年来在流通服务窗口工作的经历,感到一句话、一个举动处理不好,都有可能增加与读者之间的矛盾，处理得体,就会化险为夷。在图书馆服务工作中,我们有必要把服务做到细微处,这样才能提高图书馆在读者心目中的形象。
同样,多年的读者服务实践证明,细节在图书馆的事业发展中也同等重要,读者更在乎服务细节如果你要问读者,图书馆的服务质量怎么样,他们大多答不上,或者虽答上了却语意模糊,如“还好”、“可以”、“不错”等之类的言辞。但如果你要问哪些方面表现得不好,他们能够说出很多事例,如“上次预约的书现在还没借到”、“书架上全是旧书”、“某某书市面上早有了,你们这儿还没有”等等,不一而举。他们还会拿我们同别的图书馆进行比较,指出不足。我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩,很多图书馆所做的,我们也做到了,但我们也不难从他们的言语中读出:他们更在意我们服务过程中的细节。读者可能没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切,哪怕是一个小小的细节。
2注重流通服务中的细节
图书馆是服务部门，是接待读者的窗口,其服务质量会直接影响到图书馆的形象。引入图书馆自动化管理系统后,流通借阅已经变得非常简便,这时细小处的服务就更显重要。
2.1热心引导读者。对新读者,工作人员要引领他们了解书库图书排架的方式,帮助他们找到需要的书刊或推荐相关文献。这个过程虽然简单,但要充分体现出热心、耐心和细心。细节服务需全程关注。比如,借出一本畅销书,我们不能一“借”了之,我们还要及时收集反馈信息、了解其阅读走势、做好为下一位读者导读准备等。在新书购进方面,对于图书馆暂未购进,教学、科研又急需的参考书,在征得领导同意的情况下,允许教师个人自购先用,对于已购进尚未整理加工的新书,开辟“绿色通道”保证在三天之内送到读者的手里。
2.2设立衣包存放处。在图书馆,读者遗忘或丢失物品的情况时有发生。设立了衣包存放箱,读者在进入书库、阅览室之前,将随身携带物品放入寄存箱。这既解决了读者的后顾之忧,也便于图书馆的管理。
2.3及时催还图书。定期催还外借图书是一项充满人性化的服务。我们可以定期打印催还单，提醒读者及时还书。也可以每周由图书馆工作人员用电话提醒图书即将到期的读者,请他们留意还书时间。这样既提高了图书的流通率,又拉近了读者与工作人员距离。
2.4尽量保证无障碍阅读。每个图书馆都有自己的借阅制度,但应灵活掌握。如现刊不外借的制度,碰到有急需或紧急任务的读者,可以允许他晚上借出,早上归还。
2.5及时处理一些流通过程中的“小事”。及时更换书库门或书架上的标示;及时更换条码不清的图书索书号;设身处地地为读者着想,人性化地解决读者丢书、丢证等“小事”。
2.6图书馆的员工不但要有扎实的图书馆专业知识，还要具备灵活创新的应变能力,在碰到任何问题都能够为读者提供恰到好处的服务。例如,我在图书归还时,发现一本正是另外一位读者丢失而且正在急于购买的图书,按照常规做法,我会把图书直接入库,这无可非议,但我想到的是,读者可能正在着急地四处寻找,于是,通过辅导员电话的查询,及时地联系这位读者的辅导员，继而联系到那位读者,就这么一个小小的举动,却让这位读者及辅导员读者倍受感动,并由此对图书馆产生了亲切感。
3.注重环境设置的细节
在流通书库方面,由于书库空间有限,经常有读者“蹲阅”或“靠阅”,因此在书库窗台下设折叠式附墙桌椅。书刊阅览室要干净整洁,书刊摆放整齐,读者的视觉区准备相应的绿色植物,让读者调节眼睛。阅览桌的摆放要注意采光,也要注意桌子间的疏密度。要使用一些腿底端有胶皮类东西桌椅,这样可以减少阅览桌椅挪动发出的声音。电子阅览室是图书馆读者较集中的地方,更应注重其环境细节。室内摆放些能吸收辐射线的绿色植物;将一些常用数据库和专业信息量较大的网站的网址,用醒目的广告贴在墙上,并收藏在每个计算机的收藏夹中,方便读者使用;主页设置出图书馆的电子邮箱,读者可将需查资料的范围发到邮箱中,工作人员通过邮箱为其提供资料。电子阅览室还可以定期开展免费知识讲座，向读者传授某些数据库相关信息。为方便读者,书架最低层及最高层不要放置流通量大的图书,以减少读者弯腰和摸高的次数。要加大架与架之间距离,方便体形较大的读者进出。在大厅要有公共检索机,方便读者随时查询，检索。图书馆标识要对各室部局结构有明确的指引。每一层楼要有标识牌,并用箭头标明方向。空调温度的适宜与否,厕所有无异味等等等等都需要我们为读者进行周全而又细致地考虑,为读者提供贴心的服务。
4.注重服务艺术细节
服务艺术是指图书馆员通过高品质的动态服务行为,为读者构建一个兼具知识获取和人文关怀双重功能的软环境,最大限度地满足读者的阅读行为需求和心理需求。一次大胆的尝试,一个灿烂的微笑,一个习惯性的动作,一种积极的态度和真诚的`服务,都可是工作中意想不到的起点,它能带来的远远不止于一点点喜悦和短期内获得的收益。下面我就从服饰、语言、行为三方面作略述：
服饰作为人们表现自我的重要手段,与人的心理特征、心理倾向性直接相关。最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以及心理状态。馆员的服饰一般提倡职业化的着装,青年馆员在追求时尚的前提下,仍要注意服饰的端庄大方,而中老年馆员的服饰切忌暮气沉沉,拖拉懈怠,过于随便;容貌是人际交往中最先被注意的,馆员要根据自身的条件进行必要的修饰,扬长避短,塑造良好的个人形象。这里值得特别指出的是:在注意外表美的同时,馆员更应着力内在气质的培养。得体的举止向读者渗透着亲和力,反之则让读者产生拒绝和厌倦情绪。
语言是沟通的第一步。有效的沟通是通往卓越服务的关键所在。“言为心声”,馆员在服务过程中尤其要注意。在拥挤的出纳台旁,馆员说声“请稍等”就能使读者安下心来,即使有怨气也容易消解;对于进流通部借书忘记带代书板的读者要说声“同学，忘带代书板了”，对个别夹带书刊出去的读者说声“你忘办借书手续了”即化解尴尬,给对方留面子,体现一种人格魅力,这也是潜移默化的教育,使读者感到工作人员有一颗诚挚的心。真诚待人,尊重读者是相互理解的基础,是化解矛盾的良药,是杜绝消极的负面“蝴蝶效应”的有效途径。
高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,还要靠馆员的服务行为。在服务中要关注读者的每一点需要,要善于倾听读者的诉说。好的倾听不是一言不发、保持沉默,也不是微笑着听读者说话,而是一个需要积极参与、保持开阔思维和不带主观偏见的接受过程。给读者表述的机会,将其所思、所想、所需甚至是批评或不满都说出来,知道读者的想法和期望。在服务中要充满热情,要去发现而不是由读者告诉你该怎么做,要具有以读者为中心的思维方式,主动服务。例如,在读者还书时,提醒他另一本书也将到期;在读者借书时,推荐其它图书,使读者获得比他们期望的更多的东西。
5细节服务对管理者的要求
5.1细节服务需要责任感
没有责任心，这个人也就没有培养价值，也成就不了什么事业。人们常说，要敬业、乐业、精业，如果离开责任心来谈这些，那岂不成了无本之木，无源之水？南宋哲学家、教育家朱熹说：“敬业者，专心致志，以事其业也。”意思是说，对待自己所从事的职业，要尽心尽力、专心致志。敬业者必然乐业，“工作着是快乐的”，用一种快乐的心情去工作，工作就会有效果，出成绩，上台阶，显辉煌，就会达到精业的目的。高校图书馆不会每天都遇见多少大事，遇见的多是一些所谓的小事，这些小事就需要我们用责任心去发现并善于发现；并用责任心去做并认真做好。除此，别无其他妙方可言。
5.2读者第一，服务至上
读者第一,服务至上”是图书馆服务工作的宗旨,它要求工作人员至始至终地为读者提供优质、便捷的服务,以使读者的需求得到最大的满足。“读者第一”“读者是上帝”、“让读者满意”不能只喊口号，要落实到实处，更应落实到行动上。
5.3在读者服务中,“多点引导、多点关怀、多点沟通、多点爱心、多点创意”,才能使图书馆工作不断完善,让读者更便利地在图书馆阅读和研究。
服务就是一个细节,就是一种态度。只有重视与读者的每一点接触、每一个细节,充分理解读者的需求、期盼,保证在任何细小的事情上都能够给读者留下美好的印象。通过点点滴滴的细节付诸于温情关怀之中,去了解、体察、揣摸读者的心理感受,才能想他们所想,急他们所急,才能在读者心中建立知名度、美誉度、忠诚度，才能赢得读者的信赖,从而提升图书馆的品牌形象。
1杨涛，冯彩芬，注重服务细节，图书馆杂志，（5），56
2高万郁，高校图书馆流通部“小事”之我见，图书馆建设，（5），94
3李冰，关于提高流通服务的一点思考，贵图学刊，（2），76
篇6：旅游管理中提高服务质量的对策研究论文
旅游管理中提高服务质量的对策研究论文
旅游行业成本低、效益高、耗能少、污染小，这些优点使旅游行业成为了中国现代经济发展必走之路。然而随着目前绝大多数城市地区片面追求经济利益，间接导致了旅游行业类一系列相关的问题的出现。针对旅游路线的冗长、服务质量水平的下降等旅游行业的现象，旅游管理中如何优化路线提高服务品质成为了目前旅游行业走出瓶颈的重中之重。随着社会的进步与发展，人们的生活水平不断在发生变化，旅游这一行业也随之相应发展起来。旅游管理中如何优化路线以提高服务品质也是值得相关管理部门重视的。路线优化首先应遵循“三个臭皮匠顶过一个诸葛亮”,切忌一个部门专权，而应该多个部门相互协商便于从不同角度来思考设计旅游线路。同时设计旅游线路也应遵循“生态旅游”的一大原则。生态旅游是一种肩负着社会责任感的全新的旅游方式。牵一发动全身，要做好生态旅游也应考虑到生态线路的问题。将生态线路与生态服务结合以实现我国旅游行业的长期可持续发展。
一、旅游管理中存在的问题
（一）旅游景区中存在的问题
1、服务人员身兼数职据调查而言，目前我国大多数旅游景区的设施并不是很齐全，准确而言，应该说是国家规定的服务标准设施政策并没有得到施行。而且服务人员素质也不高。大多数服务人员身兼数职：他们不仅是景区的工作人员，也是景区里的`营业人员。在这种尴尬的多重身份下难免其服务质量会降低从而以游客的购买力为标准来有区别的对待不同的游客。
2、服务管理体系缺乏科学管理就现在情况而言大多数旅游景区的服务管理都不严谨，各级相关服务管理部门权责混乱，缺乏有力的科学的明确的服务管理体系。
（二）旅游线路中存在的问题
1、旅游线路冗长据调查可得，我国目前绝大多数旅游团都存在旅游线路冗长、导致游客厌倦、抱怨。大多数旅游团为了增加自身经济效益，如果仅靠游客的团费肯定是完全不足够的，为此，一些旅游团及导游为了自身某些经济利益而故意拉长旅游线路以便游客消费的更多。
2、规划不科学由于我国的经济迅速化，旅游经济的速度也在加快，有些地区为了拉动本地区经济效益，盲目匆忙的开发当地所谓的旅游资源。由于开发时间短，也就相应存在一系列问题，其中旅游线路规划不科学便是主要的问题。
二、优化路线提高服务质量的具体对策
（一）实行旅游线路最优化
在旅游线路规划问题上应该尽量减少出发地与目的地之间不必要的景点旅游。为此，旅行社在安排旅游行程时应该科学合理安排旅游线路。尽量缩短游客在路上所花的时间。当然实行旅游线路做优化不仅仅是要做到缩短距离，还要在此基础上完善服务设施体系。优化路线不仅仅只考虑到点，还应该与面结合。
（二）软硬兼施
旅游景区的服务人员的态度也会间接影响当地旅游发展水平。针对目前大多数景区的工作人员态度愈来愈傲慢化，提高本地旅游经济的可持续化，各地相关部门应该严格实施服务测评制度，充分发挥媒体及社会的力量，对旅游景点相呼应的相嵌套的硬件设施相匹配。有人将服务人员的服务态度称之为“软服务”、旅游景区的设施称之为“硬设施”.通过软硬兼施，将两者相互结合，从而使景区的服务水平得到相应的提高。
（三）优化线路与人文情怀相结合
在以往的某些景点，会存在这样的现象：同一个景区不同景点的距离间相差距离远，旅游线路长，而又只能靠脚力去找下一个景点。在这种情况下，等到游客兴致精力全花在路途上，从而丧失了对景点的欣赏能力，到了景点也已经是从兴致勃勃变为毫无意趣。为此，在一些大型景区，相关部门可适当有些代行工具，因地考虑采用一些恰当的交通工具。例如：在大型的园林类，且地面较平坦，可采用黄包车这一类工具，既无污染占地小，且可以带动当地人们的经济水平适当缩小贫富差距。这样对于那些劳动技能弱的弱者是一个为他们提供经济来源的好方法。也体现了人文素养。
（四）景点安排科学化
在旅游兴起的过程中，人造景观这一特殊旅游资源也越来越得到大家的重视。在一个偌大的人造景区内，景点分布应靠近主要公路，既方便游客不至于花费太多精力在找景点上面。当然不可能每个景点都临近公路，为此应该采用辐射性设计线路，将一些不同特色的景点规划在一个圆形范围内，目的是使公路能辐射到这些景点以便游客花最短的时间欣赏到不同的景点风格。这样安排既可以节省游客行走的时间，又可以防止游客游玩一些景点产生厌倦之后，对其他特色的景观便不再涉足的情况。通过将不同特色景点安排在一个范围内有利于游客即使在疲惫的不愿再前往下一个景点的情况下，也可以欣赏整个景区的风格各异的景点。因此在景区建设之前，应该考虑线路与景点的距离以及景点的搭配问题（当然这只是针对人造景观）；对于那些天然景观，则主要是要注意在线路上的搭配问题。
三、结论
综上所述，旅游行业作为一个朝阳产业，要想让其得到可持续发展，就必须从管理处着手，在旅游管理中如何优化线路以提高服务品质也是重中之重。当然如何让旅游这一产业以更好的姿态面向世人，不仅相关部门需要做出明确的措施，作为游客的我们也应该在有明确旅游规章条例的基础上坚持践行文明公约。
篇7：护理层级管理在提高护理服务质量中的作用论文
护理层级管理在提高护理服务质量中的作用论文
目的：探讨护理层级管理在提高护理服务质量中的作用。方法：观察组采用分级管理，对照组则采取传统功能制管理方式，比较两组的临床护理质量及护士满意度。结果：两组护士在实施管理前理论知识及基础操作考核成绩比较差异无统计学意义（P＞0.05）；而实施管理后观察组的理论知识及基础操作考核成绩明显高于对照组（P＜0.05）。观察组的满意度明显优于对照组（P＜0.05）。结论：分级管理法在临床护理管理中的应用效果明显，可以有效提高护理质量和护士的满意度，综合优势明显，值得进一步研究及推广。
研究设立了试点病房，对其护理人员实施了分级管理，并与采取传统功能制管理方式的对照组进行了护理质量及护士满意度比较，取得了良好的临床效果，现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料：选取4月～4月我院内科工作的42名护理人员作为研究对象，均为女性，年龄19～45岁，平均（26.74±3.56）岁；文化程度：本科6名，大专20名，中专16名；随机将42名护理人员随机分为观察组和对照组，每组各21名，两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 方法：对照组实施传统功能制护理模式，采用轮班制度.护士进修杂志,,25(9):795.
篇8：市场经济环境中提高用电检查的效率论文
关键词：市场经济；用电检查；效率；措施
效率是企业生存发展的命脉，用电检查是供电企业增效的关键环节。当前由于电力企业内部存在一些监督与管理松懈、工作人员思想认识和工作态度上消极的现象，导致各项工作推进效率低下，企业的效益也没有达到预期的高度，因此提高用电检查必须从分析问题和解决问题着手，循序渐进完善硬件设施和软件管理，将企业的经济效益和社会效益统一起来。
1市场环境中用电检查存在的不足
1.1监管不到位
用电检查是提高电力资源使用效率、增强社会公民依法用电意识的基础。现阶段，电力企业中管理与监管工作的不到位，给企业整体效益的提高造成了一定程度的消极影响。原有规章制度落实力度差，执行效果大打折扣，监管工作没有发挥应有的作用，对一些问题没有及时跟进，对存在的不足视而不见，造成了问题的积压。管理中的常见问题包括任务分派与传达不够清晰和流畅，给实际操作带来了一定的阻力，或没有按照要求完成，或做诸多无用功，浪费大量时间却没有能够解决关键的问题。用电检查工作比较细致，检查员之间通常采用轮岗制，工作互换之际发现小问题未能及时上报和解决，甚至没有进行详细记录，再进行轮岗时，原始问题没有得到妥善解决，新的问题又接踵而至，有时分派的任务或是上一轮中出现的问题，再进行检查和确认，问题重复检查但悬而未决是降低工作效率的首要原因。另外，监督工作没有跟进，造成管理涣散，管理工作落实与否，在实际奖惩中并未能展现出来，因此加大了懈怠的可能性。监督的懈怠也会造成管理工作的混乱，效率自然难以得到提升。
1.2职业培训欠缺
企业的发展根本依靠的是职业素质优良、富有责任心的员工。电力企业的从业人员的整体素养有待于进一步提高，无论分工、岗位有多大的区别，但社会对人具备的基本职业素养要求是没有太大区别的，例如责任心、认真严谨、积极进取等品质，不仅是做人的基础，也是在市场经济环境中，企业生存与发展所急需的优秀员工，必须同时具备过硬的专业技能和优良的职业道德素养。由于当前企业部分从业人员的专业技能和道德素养都有所欠缺，专业知识与技能水平不能符合工作的要求，导致很多低级错误频频出现，例如电能表的接线失误、检查工作流程细节不够清楚、稽查工作难以落实等等，势必会影响用电检查的效率。此外，在岗人员缺乏责任心、工作不专注、原则问题想当然处理、机械工作意识淡薄等也是降低工作效率的原因。
1.3检查工作系统化不强
电力企业中的用电检查工作不是一个独立的事项，它的高效运行离不开其他接线小组、稽查小组等的密切配合。用电检查工作人员在企业中的互相交流与沟通意识较低，往往将自己的工作与整个电力系统工作割裂开来，这就容易造成资源浪费后，问题依然未能得到解决的局面。用电检查事项可分为事前、事中、事后三个环节，每一环节中用电检查人员都能够寻求到有效的资源和信息帮助，更好地了解用户用电的详细情况。现阶段，电力企业中的用电检查工作往往在纵向工作流程上做得比较到位，但是忽略了横向部门之间的联系，因此在工作系统的建立中，要更加注重采用全面化、立体化的工作方式。
篇9：市场经济环境中提高用电检查的效率论文
2.1完善监管制度
管理与监督制度的建立健全，关系到实际工作开展的效果，制度越完善，具体的操作便有章可循。依据章程办事，可有避免多余的操作环节，提高用电检查的效率。管理制度的完善依靠电力企业领导层准确分析市场经济环境需求，在满足客户和市场发展趋势的同时，制定出有利于企业发展、效率提升的工作制度。管理的核心在于对人的管理，因此要将具体责任落实到具体责任人，做到“事事有人做，出事有人管”。将“全过程管理”方式纳入到用电检查管理基本制度中。“全过程管理”重视管理工作从开始到结束的全过程，而不是仅仅重视结果。建立全过程管理体系，有助于企业管理者从各个环节掌握工作进展程度。责任制度的落实先要从管理阶层以身作则为始，上行下效地带动分管的领导，进而影响到全体从业人员都能在各自的岗位上尽职尽责。监督制度的完善有助于提高管理制度的落实效率。只有管理没有监督与奖惩，管理工作容易懈怠，因此要双管齐下，既要向管理要效率，也要向监督要质量。监督制度中的奖惩制度一定要及时落实，让从业人员随时准备为自己的工作行为负责，奖惩是一种外在激励方式，目的是要养成事件在时间上的紧迫感，尤其是对待继续处理的问题，及时解决比花时间分析问题更为重要。
2.2提高岗位培训力度
专业技能的不足可以通过岗前培训和工作中不定期培训来弥补。电力企业要重视对从业人员的职业技能训练与考核，只有对岗位拥有清晰的认识和全面的了解，才能依靠自己的特长发挥为企业的发展贡献自身的优势。用电检查工作的细化与智能化，需要从业人员具备更多相关的知识，并且具有灵活工作和妥善处理问题的能力，这些都可以通过岗前培训和工作中的训练获得。电力企业可根据实际需要，制定详细的岗前培训计划，并严格考核制度，使得每一位从业人员都经过严格的考核与筛选上岗，拥有社会所认可的资格。同时还可以通过短期培训和长期不定期培训的结合，以一个季度或者一个月为考核周期，促使从业人员养成不断学习充实自己的良好习惯，不仅将本职工作做到尽善尽美，同时也能掌握更多技能与知识。职业道德素养的提高根本在于思想意识上的进步。大部分岗位中出现的问题，因疏于职守、马虎大意造成的问题远比技能欠缺造成的多，软实力的欠缺、道德意识的薄弱越来越成为用电检查效率低下的`主要原因。因此电力企业日常要加大思想意识的宣传力度，通过集体学习、讨论与交流的方式，在切磋和借鉴中，不断提高自身的认识，明确用电检查工作的重要性和紧迫性，端正工作态度，积极应对困难。
2.3检查网络的全面化与立体化
用电检查工作涉及面广，不仅要全面考虑事前检查、事中检查、事后检查的各个环节，同时也要将电能表的安装、抄表、稽查等工作统一起来，加强企业内部各个班组之间的团结合作，建立起一个立体化的用电检查全面网络系统，这几个板块之间相互约束，又相互监督和促进，形成一个高效的联动机制，无论在日常工作考核，还是在用电检查上，都能够在最短的时间内，发现问题，并及时找出造成问题的原因。建立企业内部信息交流平台，一方面有利于用电检查工作详细分派工作的下达，提高指令实践效率，另一方面也有利于各种信息的搜集与查阅，便于在最短的时间内调动一切可以利用的资源，妥善解决各种问题。
3结束语
综上所述，市场环境中提高用电检查的效率，不仅关系到电力企业的管理效益、经济效益，同时还关系到社会电力资源的有效利用，因此要格外重视，通过完善的管理制度和监管制度，加大对用电检查的监管，在不断提高从业人员的职业素养的基础上，采用便捷的科技方法减少人工出错率，降低违章窃电行为发生的几率，最大程度提高用电检查的效率。
参考文献:
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