导师制与知识管理

【简介】感谢网友“随便叫什么都OK”参与投稿，下面小编为大家带来导师制与知识管理（共7篇），希望大家能够受用!

篇1：导师制与知识管理

第一，受过系统的专业教育，具有较高学历，掌握专业的知识和技能，对在工作中能够获得自身再学习、再提高的机会很重视，具有自我学习能力。

第二，以自身拥有的专业知识和技能从事研发、设计、管理和咨询服务等具有很高创造性和自主性的劳动。因而，其工作过程难以实行监督控制，工作成果不易加以直接测量和评价。

第三，注重自身价值和社会价值的实现。“知识型员工一般不满足于简单的事务性工作，而更热衷于具有挑战性、创造性的任务，渴望通过这一过程充分展现个人才智，实现自我价值”。因此，他们重视成就激励和精神激励，往往都有鲜明的个性。

第四，工作中要求拥有更大的自主权，“倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境，注重强调工作中的自我引导和自我管理，而不愿如流水线上的操作工人一样被动地适应机器设备的运转，同时要求在工作场所、工作时间方面都有很强的灵活性，而不受制于物化条件的约束”。

第五，忠诚于专业或职业甚过忠诚于企业，工作流动性高。知识经济时代竞争的焦点表现在对人力资源的竞争，特别是知识型员工的争得，这一大环境为知识型员工的流动提供了竞争性流动的平台。知识型员工自身都掌握一定的专业知识或技术，一旦他们发现当前工作单位不再适合自己的发展或者待遇不公时，他们便会另谋出路。再者，知识陈旧周期的缩短也促进了知识型员工流动的加快，他们希望到更优秀的企业学习新的知识，通过流动实现增值，不希望终生在一个组织工作，而是希望通过工作流动学习、积累和保持知识，应付变化加剧的环境。

由于知识型员工所具有的特征，对知识型员工的管理激励更困难。当今知识型企业在对知识型员工的激励上采取的策略主要是：激励重点由以金钱刺激为主到成就和成长为主;激励的方式强调个人激励、团队激励和组织激励的有机结合;激励的时间效应上把长期激励和短期激励结合起来，强调激励手段对员工的长期正效应;报酬机制上突破原来的那种事后报酬机制，而是从价值创造、价值评价、价值分配的事前、事中、事后三个环节出发设计奖酬机制。尽管如此，全面的激励措施仍然很难满足知识性员工的高层次需求。轻者，员工不能胜任岗位工作，重者，员工流失严重。

导师制

“导师”一词源于佛教，是对众生修炼成道的导引者的通称。导师的概念在西方已经有相当长的发展历史，是指为被指导者提供指导、训练、忠告和友谊的个人。导师一词现在则演变成在政治、思想、学术或某种知识上的指导者，并扩展为对为一种事业指示方向、掌握重大决策的伟人的尊称。要说明的是，指导者与被指导者之间的这种导师关系发展到现在，已经有正式和非正式之分。

企业职业导师制是指企业中富有经验的、有良好技术和管理技能的资深管理者或技术专家，与学员或经验不足但有发展潜力的员工建立的支持性关系。建立这种制度的初衷是为了充分利用公司内部优秀员工的先进技能和经验，帮助学员和部分转岗人员尽快提高业务技能，适应岗位工作的要求。这个概念发展到今天，导师的指导范围已经从专业技术扩展到管理技巧甚至一些个人问题，而且并不只是针对学员，而是针对企业内每个人，每个人都要发展，都应该配备导师。

从某种意义上说，职业导师制作为企业培养自己所需人才、构筑自我梯队的工具，与中国传统的师傅带徒弟的方法有异曲同工之处。然而二者又不完全相同，因为传统的师傅带徒弟的方式更大程度上是对学员技术及具体业务的传授和讲解。而职业导师制是一个概念及制度体系，是一种人才的培养及开发机制，涉及职业生涯的指导，人际关系的调解处理等诸多方面，

导师既具有职业生涯设计功能，又具有心理辅导功能。导师提供的职业生涯功能包括支持、提高可见度、指导和保护。支持是指积极帮助个人获得工作经验和提升。提高可见度是指为被指导者提供与组织内关键人物发展关系的机会，从而获得职业生涯的进步。指导是对职业和工作绩效两方面提供建议。保护是指使被指导者幸免于潜在的危害性经历。据一项研究表明，被指导者受到的职业生涯指导直接关系到四年后的更多晋升和更高工资，可见职业生涯功能对被指导者未来的成功非常重要。导师的心理辅导功能则包括充当一个朋友的角色，为被指导者提供积极的关心与认可，并创造一种能让被指导者说出自己心中的焦虑与担心的渠道。这种指导关系的获益往往是双方的，导师的忠告可以帮助被指导人探索新的需要帮助的个人问题，“导师则从下属的关心和感激中获得心理上的满足感”。

此外，作为企业也会为导师设立特殊的指导资金，从物质上对这份投入给予肯定和鼓励。另外从培训的角度讲，“导师制作为一种务实、高效、低费用、易于实行的培训方法，可以弥补企业培训制度中的经费不足、集中培训难等缺陷，并能增进培训效率”。根据对北大纵横导师制的研究发现，导师制的优点如下：

第一，加强公司理念和文化的宣导、渗透加强对新员工的同化，使新员工迅速了解、认同公司的理念和企业精神;帮助公司员工的职业发展，探索公司职业生涯辅导的途径。

第二，充分发挥每个人的能力和潜力，增长知识和才干，加快公司内的知识传授、共享;使员工更快地达到公司的技术水平要求;通过员工技术开发能力的提高，进一步提升公司的生产力、提高绩效使员工的技能和素质得到提高。

第三，形成公司内最有凝聚力的、稳定的价值链，利于形成学习型、辅导(教学)型组织;培养公司管理队伍的领导能力，培育管理上的长期竞争优势;是公司进行人力资源开发的一项举措，是公司人本文化的具体体现。

导师制与知识管理

“导师制”是通过为组织内的新成员有针对性的指定一位导师，使导师通过正式与非正式的途径，潜移默化的将自己的知识传授给徒弟，也就是受导者，促进导师和徒弟之间的知识共享，使得导师的隐性知识能够显性化或传递给徒弟，帮助徒弟快速的适应工作岗位，促进新成员的快速成长和发展。

导师一般由组织里富有经验的、具备一些专长的资深人员担任，授予其导师后，他就有培养和指导徒弟的责任和义务。徒弟需要根据导师的指导和安排，不断提高自身的知识水平和综合能力，同时亦负有将导师难以言传的经验、技巧等尽可能的显性化，发布并存储下来，促进其在整合组织内的有效共享。

知识管理之传帮带主要是为了促进组织内知识的传承，特别是隐性知识的积累和传承。相比显形知识而言，组织内存在更大量的隐性知识。有人描述显性知识是露出海面的冰山一角，而隐性知识是海平面下的巨大的冰山体。隐性知识大多是存储在人脑中的经验、教训、技巧、感悟等，比较难以通过文档化的形式使之积累下来，甚至“只可意会，不可言传”。如何有效的将这些知识挖掘出来，不断积累并通过共享发挥其最大价值，是组织普遍面临的难题，各种各样专门的管理工具应用而生，“导师制”或者叫“师带徒”就是其中一个应用比较普遍且实用的管理工具。

新成员加入到组织后，都应为其安排一位资深成员作为导师。组织内指定导师时须考虑导师的综合条件是否适合，导师要认同组织的文化，思想积极，具有亲和力，容易沟通，并乐于助人，正直且有耐心，并乐于承担工作导师职责;同时需明确导师和徒弟的职责，并制定相应的机制保障师徒制的有序、良性运转;在导师制的运作周期内，徒弟要有明确的提升计划和目标，并有相应的知识输出要求，徒弟需要在学习过程中将积累的知识、得到的感悟等显性化后以文档的形式在组织内进行共享;

在带徒弟的过程中，也可以帮助导师本人对自己的知识和经验进行反刍，进行修订和完善，不断加强自身知识的总结与提高。还可以增强导师的领导能力，便于组织内培养并选拔管理人才。

篇2：学校“导师制”管理实施方案

为了全面提升教育教学管理水平及质量，加强德育工作的针对性、实效性和主动性，把德育工作落到实处，营造优美的育人氛围，树立良好的校风，构建“管理育人，教育育人，服务育人，全员育人，全程育人”的德育机制，实现全员参与、共同育人的目的，最大限度的提高学生的整体素质，经学校集体研究，制定本方案。

一、指导思想

面对学生思想道德建设中不断出现的新情况、新问题，为进一步加强和改进学生思想道德建设，动员多方力量，整合多种资源对学生思想道德、心理健康、行为规范等方面的指导，真正构建起“管理育人、教育育人、服务育人、全员育人、全程育人”的德育机制，以“面向全体学生，不让一个学生掉队”为宗旨，引导广大教职工树立“人人都是德育工作者”的教育理念，努力探索新形势下学校德育工作新模式，从而有效地促进所有学生健康、快乐、幸福地成长。

二、目的意义

1、动员多方力量，整合多种资源，初步形成学校“全员育人”的局面。

2、实施亲情化、个性化和全员化的德育模式，不断提高德育的实效性。

3、通过分组细化及导师的指导，重在过程，动态把握学生的成长及发展轨道。

三、概念界定

“全员育人导师制”：即在保持现行班级的前提下，以宿舍和走读生两部分单独进行分组，每组的学生都有一名任课教师担任导师。导师在认真完成教学任务的同时，还要全面负责该组学生的学习辅导、生活指导、心理疏导和思想引导等方面的教育，随时为学生提供全方位、个性化的育人服务。班主任为本班导师组组长，定期召集导师，针对责任组内的问题，一起分析学生的日常表现，因人施教，全程指导。

“全员育人”的涵义：一是要面向全体学生，使组内每一层面的学生都能受到来自导师的亲情关怀和来自同伴的友情帮助，让每一位学生在具体的生活情景中，在情感交流与互助合作中不断进步，关注每一位学生的健康成长，为学生的终生发展奠基。二是根据班内教师任课情况，由学校政教处确定导师（原则上以文化课教师为主，其他教师自荐，自荐者优先聘用；艺术班的.专业辅导教师要安排聘用），相关导师都有责任组，都要对组内的每一位学生的健康成长全面负责、全程指导，并在责任组内创造有利于学生成长的最佳人文环境。教师在具体指导学生成长，在与学生的互动交流过程中，实现教书育人和个人的专业发展。

“育人”的目标：全面贯彻党的教育方针，全面实施素质教育，全面落实新课程理念，指导学生学会生活、学会生存、学会学习、学会合作、学会创新的能力，培养有理想、有道德、有文化、有纪律，德智体美等全面发展，责任心强。人格健全的社会主义建设者和接班人。

“导师”的涵义：导师必须履行教书与育人的双重职责。“导师”在学养、视野、道德品位、人格魅力等方面，应高于一般意义上的教师，是终身学习着的教师。

四、组织实施

1、成立学校全员育人导师制实施工作领导小组：

组长：副组长：成员：

2、具体分工

高一年级：高二年级：高三年级：

3、职责：

（1）根据学校安排，制定工作计划和细则，召开有关会议及经验交流会议，提出改进意见和措施，思考学校德育发展方向，引领广大教师在全校实施全员育人导师制。

（2）检查督导导师对所带学生的指导情况。

（3）年级主任以评价导师所带学生的成绩为主，政教处的包级主任以评价导师的宿舍管理及常规管理为主。

五、导师工作职责

1、对受导学生进行思想政治教育和道德品质教育，保护学生的心理健康，教育学生爱党、爱国、爱社会主义、爱学校、爱生活、爱学习，培养良好的道德和心理品质，帮助他们养成良好的行为习惯，争做遵纪守法、明理诚信的好学生。

2、教育受导学生努力学习科学文化知识，帮助学生明确学习目的，端正学习态度，辅导学生掌握正确的学习方法，努力提高学习成绩。

3、关心受导学生课外生活，指导学生参加有益身心健康的课外活动，培养学生兴趣和个性特长。

4、协助学校、班主任对受导学生进行安全、卫生、文明礼仪等方面的教育。

5、经常与受导学生家长取得联系，积极争取家长在教育学生方面的支持。

6、与班主任及其他任课教师要经常沟通交流，并对受导学生的操行品德及评定提出意见和建议。

7、每位导师应为学生做好有关成长档案记录，如活动记录、谈心记录、家访记录等，注意积累素材并撰写成功的育人案例，每学期每人至少一篇。

8、以上各项工作各位导师要结合自己的实际情况，自行安排时间处理。

六、制度要求

1、摸底调查，建立档案。

导师要调查所带学生，为他们建立档案，内容包括学生家庭详细情况、学生道德品质、心理健康和学生跟踪档案等，记录受导学生成长过程中的闪光点和不足之处，并提出改进措施。

2、建立家访联系制度。

建立定期和不定期的家访、电话联系制度。每月至少与受导学生家长联系一次，每位导师必须对受导学生本人及其家庭有清晰地了解，对其家庭情况简要分析，密切与家长联系，共同探索有利于促进孩子健康成长的有效方法，及时与学生家长沟通，帮助和指导家长改进家庭教育方法。

3、谈心和汇报制度

导师坚持每半月至少与学生个别谈心一次，及时了解学生的思想动态，在学习方法、生活、行为等方面帮助其制定切实可行的计划，同时要求受导学生每半月向“导师”汇报生活、学习情况。建立导师跟踪手册，记录师生活动全过程。

4、“全员育人导师制”领导小组不定期举行导师、受导学生座谈会，听取导师育人情况汇报。

篇3：公共管理与知识管理

公共管理与知识管理

人类管理活动开始以后，管理领域便逐步扩展。在管理分类上，可以大致分为公共管理和非公共管理，两者都是社会经济发展中所不可缺少的。把管理作为学科来进行专门研究，应当认为是在工商企业方面肇其端，然后及于其他部门或工种。各种管理之间既有共性原则和要求，也有各自的个性特点；即无不在存在区别的同时，又经常保持密切的联系。非公共管理的存在和发展，离不开公共管理的配合和支持。为发展知识经济而实施的知识管理也是如此，它对公共管理的依赖或需求主要表现于以下三个方面。

一、知识管理的发展战略与公共管理

在，曾有专家指出：“今后的一个最为火爆的题目就是知识管理。……最佳的公司是把知识管理作为一项战略目标来做的，……以使其符合他们知识管理的战略目标，……”[1]我们首先从对知识管理的发展战略同公共管理的关系考察开始。

美国生产力与质量研究中心(APQC)对在实施知识管理方面名列前茅的11家公司和组织进行调查，提出六种模式和实施方法。其战略模式为：

（一）将知识管理作为企业经营战略，是一种综合性战略计划。通常将知识视为产品，坚信对知识实施有效管理会对企业赢利甚至生存产生积极影响。

（二）知识转移和最优实践活动，是最普遍采用的知识管理战略计划。将知识融入产品和服务，以缩短生产周期、降低成本和增加销售，鼓励知识转移活动。

（三）以客户为重点的知识战略，旨在通过获取、开发和转移客户需求、偏爱和业务情况等知识，提高企业竞争能力。这一战略要求对客户问题实施知识管理。

（四）建立员工对知识的责任感，使之认识到知识对其高度竞争性工作的重要价值，从而建立激励机制和纳入评估体系，并努力建设有利于知识管理活动的企业文化。

（五）无形资产管理战略，充分发挥专利、商标、经营管理经验、客户关系等无形资产作用，重点是无形资产的更新、组织、评估、保护和增值以及市场交易。

（六）技术创新和知识创造战略。通过企业基础和应用研究和开发，进行新知识创造和技术创新活动。要不断地发现和创造知识，明确技术创新对经济增长的重要意义。

关于知识管理战略的实施方法是：

（一）构建支持知识管理的组织体系。要有领导人、专门小组和基础设施，如信息技术平台、数据库和图书馆等。

（二）加大对知识管理的资金投入。动员全企业从上到下为知识管理投资，以保证其管理活动正常开展。

（三）创造有利于知识管理的企业文化，包括职业道德、企业荣誉感和团队精神等。领导者的支持是成功的保证。

（四）开发支撑知识管理的信息技术。因特网和内联网技术是知识管理活动的催化剂，要开发数据库系统和其他信息技术。

（五）建立知识管理评估系统。研究建立无形资产评估体系，如无形资产组成指标法、计算知识管理的投资回报率等。

实施知识管理要取得成功，必须做到：

（一）建立递增收益网络。

（二）通过内联网把人们联系起来。

（三）承认个人在知识发展中的独特性。[2]

从以上各点不难看到知识管理与公共管理的联系，例如知识转移活动、对客户实施知识管理、专利、商标、基础设施等，均涉及公共管理领域尤其是有关政策、法律、法规。其中颇多属于政府行为。某些重大基础设施，亦非企业所能和所愿办理，因为投资既大，还要管理、维修、更新和向全社会开放。

知识更新的主要方法是建立国家创新体系，没有这一得力支撑，便难以顺利实现。原因是从各方面进行激励、协调，只有国家能够做得到，政府也有责任发挥其应有作用。根据经济合作发展组织(OECD)的意见，“国家创新体系是由一系列公共机构……和私营机构（企业）组成的系统和网络……活动和相互联系、作用和影响决定一个国家扩散知识的能力，并影响国家的创新表现。”[3]这些是通过政策、体制、机制和组织等方面来结合进行的。以下试以美、德、日三国为例，可见梗概。

美国国家创新体系的特征有：自由主义经济传统、崇尚创新、投资大、重培养新公司、实行间接投资，以免造成不平等竞争。

德国国家创新体系历史久，有优势，基础研究好，技术集中化程度高，七家大公司研发(R&D)投资达总额的31%。

日本国家创新体制中，政府和大企业作用大，背景为代表国家力量的大金融财团，以技术模仿为主，忽视基础研究，创新能力较差，导致20世纪90年代的经济下滑。[4]

我国也有“知识创新工程”、“技术创新工程”等国家创新体系。

二、知识管理的发展环境与公共管理

个别企业要实施知识管理，必然会接触到公共管理领域的有关事项。仅就企业间的问题或纠纷而论，不少要依靠公共管理部门来解决或处理，还不说许多必备条件和整个发展环境包括物质的和精神的因素。

大环境如环境保护、维护生态平衡和可持续发展等，不仅国家要有措施，还要有国际协议来保证，不容许有转嫁污染等错误行为。

发展经济需要安定有序的社会环境，这又是非政府不能承担的重要职责。跨国犯罪和国际恐怖事件，还需要国际协作去防治。

事关全局和根本、长远的特大工程和基础设施，是公共管理中经常性的或被看作是“保留”项目，如道路交通、能源电讯、网络等。

研究、开发中的巨额风险投资，个别企业也常缺乏相应的胆识和能力。不进行高代价的试验，科技创新又难以有突破性进展。

诚然，“知识管理是一个范围广大而复杂的题目，……对关系企业来说，知识就是力量。”[5]  可是，“知识是一个难以表述的目标。要具备所有的知识是不可能（也是不实际）的”[6]，问题在于对不具备的知识有迫切需要时怎么办？那就要看到咨询业的存在和发展的重要作用。而咨询业是社会中介组织，属于非政府的公共管理范围。知识经济时代，咨询业将更加发达。

值得注意的是，知识管理虽还在起步阶段，遇到的难题却已很多。有人提出了“知识管理为何这么难”的问题。由于知识管理需要尽量发挥集体知识和智慧的作用，关键在于个人乐于奉献。这需要适当的风气和一种企业文化的文化氛围，因而对上述问题的回答是：“难就难在文化。”[7]

但是，企业文化不可能是孤立自生的.，它与所处的大文化环境存在各方面的联系。后者对企业文化的建设和发挥起重要作用。应当肯定，在公共管理领域重视和加强精神文明建设，优化社会风气，必将有助于企业文化建设。

譬如说，企业文化以诚信为本，员工要有敬业和乐业精神，重视效率、质量等等。倘若早有这些素养，显然就比较容易合乎要求。否则，必然有很大的差距和难度。因此，“文化不是可有可无的东西，而是在每个时代都起着推动时代前进的作用。随着社会从工业时代向知识时代的转变，文化和精神的作用将变得越来越重要。”[8]重要到什么程度呢？不妨借中外两位教授的意见来回答。

一位是我国的两院院士、电子学家罗沛霖教授。他说：“伴随新的产业革命，文化不再仅仅抽象地、间接地作用于社会物质实践，而且文化事业（产业）终将占据社会物质实践的绝大部分，并终将成为整个社会物质实践的压倒的支配因素

。这是人类进步史中无可比拟的大事件。”

另一位是美国乔治・华盛顿大学管理学教授威廉・哈拉尔。他用一张“工作演化”(The  Evolution  of  Work)图（略）表明：“随着时代的进程，以文化为主导的精神（Mental或Spiritual）不断成长，从事精神和文化活动的人员大大增加，以至社会最终将成为以精神和文化为主导的社会。”[9]

因此，如果说实施知识管理必须倡导、创建和弘扬优良的企业文化的话，那么，一方面就可以理解为什么企业文化成为愈来愈热的热门话题；另一方面，与公共管理状况有直接联系的社会大文化环境的重要性，也就显得格外突出。因为任何一种优秀文化，绝非一朝一夕一蹴而就，或下一道命令所能形成，需要社会群体共同作不懈努力和进行长期的积累。这就涉及人才培养中的文化、品德素质等问题。

三、知识管理中的人力资源开发和供应与公共管理

这是知识管理中的一个要害问题。关于知识、技能、思想、精神、品德、文化之类，都离不开作为载体和主体的人。以下是从人力资源和供应的角度，相对集中地考察知识管理对公共管理的依赖或需求。从特定意义上来看，称之为知识管理的核心或重中之重均不为过。

事实是，若没有符合质量和素质要求的出类拔萃的优秀人才，或不能保证供应并及时到位和积极发挥其如所预期的作用，发展知识经济便将成为空想、空谈。而个别企业无论其实力有多么雄厚和历史有多么悠久，在人力资源开发方面，仍存在很多不能摆脱的制约因素，出路只有把希望寄托于人才市场。

然而，常识告诉我们，没有货源就不成其为市场。经历过“有行无市”、短缺经济的人们，都不难回忆那是什么光景和滋味！人才市场也是一样，就是同样要有“货源”。所谓人才争夺，即由于求过于供。尤其是拔尖人才，则更加如此。问题在于，人力资源在哪里？怎样才能进行有效的开发并保证不断供应？而时代和社会的经常更新和对此的广泛需要是渴求得到满足的。

极其自然，人们把目光和思路转向了教育事业。后者有一个完整的体系，包括学前教育、初等、中等、高等教育等，既有不同的层次，又有不同的门类和内容，还有成人教育、继续教育、终身教育等等。随着时代和社会的变化，教育也必须进行相应的改革，以求适应客观形势发展的需要。

通过兴办教育事业来培养人才，是历史发展的必然。这也历来是公共管理特别是政府部门的一项重要任务。知识经济时代没有改变这个格局，因为个别企业办教育的局限性极大，无法对人才完全实行“自产自销”或“自给自足”。

教育面广量大，着眼于全民素质的改善，是艰巨的任务和庞杂的系统工程，还要循序渐进和全面联系。既要注意普及，又须重视提高。鼓励社会力量办学是可行的和必要的，但国家责无旁贷。由于教育有公益性质，将教育管理列入了公共管理领域。

广义的教育不限于学校教育，还要发展各种教育设施，鼓励自学成才（有自学考试制度），发展自然科学和社会科学事业，普及科技知识，奖励研究成果和发明创造，以及发展文艺、体育、新闻广播电视、出版发行、图书、博物、文化馆和其他文化事业，开展群众性文化活动等，均有助于培养人才。

由于知识更新的频率加快和竞争加剧，加强各种培训已成为普遍的共识。有一种流行的形象说法，把这比作“加油”、“充电”，以利于不断提高和继续前进。那么，这“油”和“电”从何而来？又怎样去加和充呢？除一般培训外，涉及高、精、尖、新的科技和管理理论、方法，即须借助于高校、科研机构、专业团体等，就是要与公共管理领域有所接触和打交道。

情况清楚地表明，因为无论任何一个实力哪怕真的是达到富甲天下或富可敌国程度的超特大企业，也没有必要和可能兴办、维持和发展一个完备的教育网和学科齐全、尽收全国、全世界杰出专家、学者的人才库。咨询业之所以愈趋发达，已部分地反映了这种情况和说明了这个问题。科教兴国战略之所以特别重要，亦在于此。

与此相联系和相类似的是继续教育和终身教育的与日俱增的客观需要。在为回答如何才能使这类迫切需要及时得到满足的问题寻找答案的时候，上述情景也同样展现在我们的面前。科技日新月异，新人新事层出不穷，看来，人类社会的文明进步，越来越少不了公共管理和服务的有效支撑。

在出现知识经济的知识时代和知识社会里，建立和发展学习型组织的事已经提上了议事日程。作为一个热门话题，关于这方面的讨论也日益增多和受到重视。问题具体到学习什么、怎么学习、同谁讨论、向谁请教等等。其中最突出和最集中的是知识创新，而为了真正切实做到、做好这一点，就必须努力实现知识（包括显性知识和隐性知识）的共享，以及力争最大限度地发挥集体智慧的作用。这也正是知识管理的核心、焦点所在，不认真、彻底改变过去的领导观念、方法、作风不行。

问题还在于对“共享”和“集体”的范围，除相对狭小的自身领域（包括工作领域和学科领域等）外，还要想方设法和灵活巧妙地去扩大、更扩大。于是，面向广阔天地的公共管理，极其自然地将成为支持各种学习型组织和整个学习型社会的最得力的因素。

总之，公共管理不能不关心知识经济的发展，不能不注意我们正在进入知识时代和知识社会。因而公共管理研究也就不可无视、忽视知识管理的兴起，应当给予高度重视。

【参考文献】

[1] ［美］赛勒斯・弗赖德海姆著，《万亿美元的企业――企业联盟的革命将如何转变全球工商业》，顾建光译，上海译文出版社，2月版，第158,159页。

[2] 自“战略模式”以下，参阅孙涛编著《知识管理》，中华工商联合出版社，5月版，第23-30页。其中关于“模式”和“实施”与其他有关资料有出入。如：冯鹏志：《知识管理的涵义、模式及其文化意义》，载《求索》20第5期。待核对。

[3] 徐勇、王福今等著：《知识管理――如何构建中国的知识型企业》，广东经济出版杜，198月版，第190页。

[4] 参阅同上，第194-195页。

[5],[6] 《万亿美元的企业》，第158页。

[7],[8] 金吾仑著：《知识管理――知识社会的新管理模式》，云南人民出版社，年1月版，第141,150页。

[9] 同上，第150,151页。原注：罗沛霖：《对新产业革命深探一步的尝试――人类历史在坚稳的过程中终将进入文化发展牵引经济的时代》，载《系统研究――祝贺钱学森同志85寿辰论文集》，浙江教育出版社，版，第193-206页。又：资料来源：W.E.Halal,The  New  Management:Democracy  and  Enterprise  Are  Transforming

Organizations,  Berrett  Koehler  Publishers,,P.136.

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篇4：客户关系管理与知识管理

客户关系管理与知识管理

客户关系管理与知识管理之一：客户关系管理是以知识为基础的营销

通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。

客户信息的获取是基础要创建客户数据库，就必须从客户那里获取信息，这些信息是客户与企业进行联系的所有信息，包括客户购买的产品、联系电话、评价、甚至客户的不满，也包括客户的个人信息比如年龄、性别、收入、嗜好、兴趣等。只有获取了客户足够的信息，企业才能在对该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同客户建立良好的、互相信任的关系。

信息共享和交流是关键客户信息存储是为了在企业内部共享和交流，只有实现信息充分共享，才能使企业的市场、营销、生产研发，或是售后的支持和服务，所用到的都是一个统一的客户数据来源，使得企业从预算到确定目标客户，到制定一个营销方案和具体的事件，乃至到执行和评估分析可以完成一个连贯的市场营销过程。

同时，企业与客户相关的信息，如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应当与客户共享，并且还要同客户进行必要的.交流，如产品应用反馈等，这样能使客户成为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如此，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调整经营策略，以实现企业和客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。

构建局域网是企业内部信息共享的有力工具，组建呼叫中心、建设互联网网站是企业与客户进行交流不可缺少的工具。

以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包括产品信息、竞争情报、详尽报告以及能迅速交货的商品的介绍。这种方式使获得内部和外部的知识变得更容易、更迅速。

客户关系管理与知识管理之二：客户关系管理是知识管理的实践

我们知道您是谁，记得您，并经常与您进行交流。这样，我们就比其他人更了解您，就能为您提供一些我的竞争对手不能提供的免费服务。这意味着您的客户实际上从您提供的产品和服务中获得了更大的价值，他们将会发现与您做生意比其他地方开始新的生意更容易，成本更低。

CCCC玛莎・罗杰斯

与客户建立起学习型关系 实施客户关系管理，就要求企业积极主动地与客户或者是潜在地客户进行对话，建立起一种“学习型关系”。企业要知道谁是企业最好的客户，清楚这些客户能为企业带来的利润有多大，依靠一次或者是偶尔地购买或者服务是不能得到答案的。

客户关系管理关注的是“企业和客户利益的最大化”，不仅仅是如何出售产品，要管理客户关系，就必须进行倾听，尽可能多地了解每个客户，才能不断地更新自己地产品以满足客户地需求。

快速响应是客户关系管理的关键 CRM可以使企业做到快速响应，作为知识管理的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如CRM系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。

企业的竞争力也可以通过CRM实现，知识的共享和交流的应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案。

专栏施乐公司的客户知识管理

传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖关系，现在要改变这种单一的关系，变客户为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，在营销过程中促进企业与客户的共同发展。

- 对销售部门的知识管理。在过去，施乐公司的销售人员一般为一个客户工作一年，然后转其他客户。以这种方法运作，公司损失了大量的知识。因为每次业务人员对新客户都是陌生的，需要从头开始了解这个客户，这不仅浪费时间而且客户也不希望这种行为发生，客户希望按以前约定好的计划进行。现在施乐公司在内部网上建立了一个系统，销售人员将所了解到客户的所有信息，特别是每一笔交易的情况都存入这个系统。公司鼓励销售人员了解客户各方面的情况、包括客户的个性。脾气、喜好、习惯，甚至小孩的姓名等，当然还包括有关客户的商业信息。如果客户在商务交往中发生了不愉快，销售人员必须将事情的背景记录下来，施乐公司会派专职人员负责处理客户和员工之间的矛盾。

- 对维修部门的知识管理。施乐公司开展了一个有关维修业务的知识管理项目，以更好地获得并保存维修人员的知识。在此前，售后服务部门的新知识是通过手册传递给每个维修人员的，由于产品的生命周期越来越短，软件开发的时间也越来越短，手册一制订出来往往就过时了。现在工作手册的传递也已进入了计算机时代。施乐公司的技术人员现在拥有具备高效能超文本文献服务功能的便携电脑，用来诊断和维修机器。假如技术人员要进行复印机的例行检查，那么就可以通过超文本快速连接到有关的工作指南中去；若技术人员打算更换某个零件，那么这个系统也可自动连接有关零件的图纸和更换程序。这种“聪明的小手册”的成本比印刷的成本要便宜得多，并且可以经常进行更新。施乐公司还建立了一个系统，在这个系统中维修人员可以进行实地交流、诊断和维修机器。维修人员还可将在工作过程中发现的新问题或新方法及时存入这个系统，以实现维修知识的共享与及时更新。

篇5：电子商务与知识管理

电子商务与知识管理

知识管理是以知识为核心的管理，也就是对企业生产和经营所依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程的管理。对各种知识进行连续的动态管理，通过确认和利用已有的和获取的知识资产，以满足现有的和未来的开拓市场的新机会，是知识管理的`根本目的。它的出发点是把知识作为企业最重要的资源，最大限度地利用知识作为提高企业竞争力的关键。

今天，企业的发展正从传统的依靠资本积累转向知识的积累和更新，知识管理正成为继经验管理、科学管理、行为管理和现代管理以后的新一代企业管理模式。知识管理的目标表现在三个方面：第一，企业应具有较强的市场洞察力和适应能力，而这个能力的取得必须依靠员工的知识积累；第二，企业应具有永不间断地获取各种新知识的能力，因为获取知识和应用知识的能力将成为企业竞争力强弱的关键因素；第三，企业应具有高度集成性的特点，企业的整个生产经营活动，从市场调研、产品设计开发、生产制造、营销管理到售后服务构成一个不可分割的整体。

电子商务的实施为企业实行知识管理创造了条件，同时也传达给企业这样的信息：只有通过知识管理才能适应新的发展要求。一方面，电子商务使企业获取知识、应用知识的能力大大增强，企业可以借助网络收集到企业所需的有用信息，并可通过网络进行知识的传播和交流，使员工的个人知识方便地转变成可以在企业内部广泛共享和恰当利用的“企业知识”；另一方面，电子商务使得企业从市场和客户那里获得信息和知识，以及建立知识和信息的共享机制变得十分重要，企业必须把知识管理和电子商务紧密结合起来，才能谋求更大的发展。

适应电子商务发展的知识管理主要从四方面着手：一、设立企业知识主管，及时把握企业的知识需求，积极引导和鼓励企业员工把自己的知识贡献出来，成为企业的共同财富，同时消除传统的员工与上司之间、员工与员工之间信息交流的障碍，为他们创造良好的知识共享的环境；二、建立民主、透明、公开化的决策机制，充分尊重员工的知识价值；三、创造良好的有利于知识管理的企业文化，培养员工的合作精神；四、让网络成为企业知识管理的重要工具，使网络在提供信息传输的同时，成为企业员工学习知识、应用知识的有效武器。

篇6：企业竞争力与知识管理

“知识管理”是影响企业发展的重要战略理念和管理举措,它能促使企业资源合理配置以发挥最大效益,特别是企业内部知识资源的激发和整合,随着信息时代的降临,“知识管理”显得愈加迫切和重要,要使企业跟上时代的步伐,就必须在“知识管理”中切实突出超前性、真实性和有用性,只有这样才能进一步促进企业核心竞争力的提高.

作 者：刘穗宏 作者单位：惠州大学经贸学院,广东,惠州,516000 刊 名：西安政治学院学报 英文刊名：JOURNAL OF XI'AN POLITICS INSTITUTE OF PLA 年，卷(期)：20xx 15(2) 分类号：F20 关键词：企业战略 竞争力 知识管理 资源基础理论

篇7：企业竞争力与知识管理

1知识管理、人力资本、企业核心竞争力的内在契合

1.1以知识管理为基础的企业核心竞争力

从国外学者Prahalad和Hamel关于公司核心竞争力的定义―――核心竞争力为企业识别和提供优势的知识体系。正如个体知识的难以模仿性一样，在企业长期生产经营过程中，核心竞争力也是难以模仿的。以知识管理为基础,知识管理与核心竞争力的关系可以总结如下：

①知识管理的集约和分享，有利于实现核心竞争力的独特性。个人的思想、认知、经验、技能是独特的，知识管理过程可以集约和分享这些个体知识，并向组织知识的转化，帮助企业建立独有的竞争优势。

②知识的流程管理，有利于实现核心竞争力持续创新。知识的难以模仿性，使得企业在培育自己的核心竞争力的同时，需要关注企业的整体知识存量，并且在流程管理中，持续不断使得知识增值，使企业获得持续竞争优势。

③知识体系的要素融合，有利于整合企业核心竞争力。知识管理体系的组成要素中，包含了知识、人和交流场所等，企业作为经济组织，组织中群体的集合，使得知识、人通过一定的交流场合加快知识的传播和更新，不同专业性人才知识的结合，有利于企业综合内外部环境，整合并建立起企业的核心竞争力。

1.2知识管理与人力资本的内在融合

在人力资本转化中，知识管理的知识有序化，可以通过知识共享的环境、强大的知识储备，将知识与人联系起来，获得知识来源，提高个人工作效率和创新的能力。从知识管理与企业人力资本管理结合出发，实现知识、人、组织之间的融合，最终实现人力资本管理的创新。具体而言，表现为以下几个方面：

①知识管理与人力资本管理相统一。人力资本的“经济新增长理论”将企业技术的进步作为企业内生的增长力量，强调知识外溢对于经济增长中内生力量的重要性，知识管理与人力资本管理的目标一致，都是为了提高企业的经营绩效，建立持续的竞争优势。

②人力资本管理是知识管理的重要因素。国外学者IkujiroNonaka认为“只有人类才能在知识创新的过程中扮演核心角色，无论计算机的信息处理能力有多大，它们终究不过是人类的工具。”人类是知识创新的主体也是知识的载体，关注与人类本身和人力资本的管理，是知识管理的重要因素。

1.3人力资本与企业核心竞争力的联系

美国经济学家舒尔茨和贝克尔创立的比较完整的'人力资本理论认为，在经济增长中，人力资本的作用大于物质资本的作用。企业人力资本与企业核心竞争力的联系可以总结如下：

①人力资本价值存量是企业知识创新的基石。企业配置市场资源的能力与企业现有的人力资本密切相关，企业人力资本价值存量的提高，可以带来资源配置效率的提高。引进高科技人才和专业管理人才，可以提高企业劳动力素质水平。

②人力资本价值的增值，可促进企业核心竞争力的提高。通过建立合理的人才激励机制，满足员工多层次需要，完善培训机制，推动产学研合作，可以集聚创新要素。在这一过程中，员工效能的发挥，可以带来整体能力的增强。

③企业核心竞争力增强，可以带动人力资本的优化管理。企业核心竞争力作为企业持续不断的竞争优势，是企业整体能力的提高。表现在人力资本管理方面是人力资本存量、人力资本结构、人力资本效能的全面优化。

2知识管理过程中人力资本对企业核心竞争力影响具体体现

2.1员工素质角度

企业员工素质对企业核心竞争力有重要的影响，且随着企业对人才需求的增大，高文凭比例不断增加，这一特征正与社会中人才素质层次的提高一致。该影响因素与知识管理过程中的知识采集、积累紧密相关。教育的投资是知识的采集与积累过程，也是人力资本的投资过程。

2.2人力资本价值增值角度

人力资本价值的增值，在知识管理过程中，可以作为知识的应用和创新结果，具体表现为企业盈利能力的提高。员工培训是人力资源管理重要的板块，是人力资本投资的重要形式，对已经具备相关教育经历的各类劳动人员，提高工作技能以适应不断变化的内外部环境。员工培训的结果，往往以工作效率的提升表现出来，可以具体反映企业人力资本对企业核心竞争力影响作用。

2.3各类人力资本结构配置角度

企业各类人力资本人力配置结构，反映了企业人员的配置情况，合理的人力资源配置，有利于人力资源的能位匹配，人力资本的兼容性和边际收益率，在企业的人力资源管理是需要考虑的重要因素。技术人员的比重，反映于技术开发企业对技术人才的重视，可促进知识创新。管理人员比重，反映了企业对管理作用的重新认识，专业的管理促进组织目标的实现。人力资本对企业核心竞争力的影响可以从多重指标分析，部分学者将人力资本与企业知识产权资本、市场资本、基础性结构资本相联系，通过不同指标的建立具体分析企业核心竞争力。核心竞争力的分析应基于企业内外部环境。

3实践启示

①创新性是企业具有持久性竞争优势的来源。对人力资本的投资，不能简单的体现提高员工的劳动效率，在思维方式的创新中，也应加大培训力度。采取基于员工心理因素的多元培训形式，在强化员工的工作效率的同时，推行品质教育，如提高员工忠诚度和团队意识，增强归属感。

②高文凭、高学历一度作为企业人才选拔的误区，但在企业人力资本对于企业核心竞争力的影响中，学历影响程度仍然较大。在企业的经营过程中，人力资本的存量仍然存在严重的不足性，我国公众达到基本科学素养水平，虽有提升但仍需重视，员工科学文化素养水平仍然是企业生产经营中应关注的焦点。

③作为企业经营实际掌控者，企业管理人员的素质对企业整体效能发挥有着重要影响作用。如技术人员的人力资本与企业知识管理过程中的发展潜力相关，管理人员的素质则是企业增强核心竞争力的重要促进因素，关注于人才的专业性贡献，通过客观、动态、能动的配比原则，完善企业各类人力资本结构配置。

④构建企业间相互学习动态网络。信息的交流和知识的扩张，使得企业不再偏居一隅进行知识管理，建立企业间相互学习的动态网络，可以减少学习费用。通过企业间相互学习的协同效应,有利于新的知识的创造。相互间的知识学习，是企业知识管理过程中共享的不可缺少的因素。

⑤促进知识管理专业系统化。专业系统化的知识管理可以负责知识管理的获取、应用、分享、创新全过程。而人力资源作为企业各生产要素中最具活力的资源，系统的知识流的管理，可以增强企业整体竞争力。企业可结合其规模和设置的必要性，考虑设置专门的知识管理部门或者在相关部门中增加这一职能。综上所述，本文通过分析知识管理过程中，人力资本对企业核心竞争力的影响，由于理论研究深度的缺乏，要通过接下来科学的分析构建完善的指标体系和评价模型，希望今后的研究中能够提出切实可行的理论模型和对策，推动我国企业核心竞争力的发展